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12 de novembro de 2010

MONOGRAFIA

SISTEMA DE COBRANÇA SOBRE O FORNECIMENTO ALTERNATIVO DE ÁGUA A POPULAÇÃO DO ENTORNO DO DISTRITO FEDERAL.





FÁBIO PEREIRA DE ARAÚJO FILHO





















Valparaíso de Goiás / GO

2009.

FÁBIO PEREIRA DE ARAÚJO FILHO





















SISTEMA DE COBRANÇA SOBRE O FORNECIMENTO ALTERNATIVO DE ÁGUA A POPULAÇÃO DO ENTORNO DO DISTRITO FEDERAL.





Trabalho apresentado ao curso de graduação em Administração Geral da Faculdade Anhanguera, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração.



Orientador: Prof. MSc. Agostinho Fernandes Machado



















Valparaíso de Goiás / GO

2009.

Trabalho de autoria de Fábio Pereira de Araújo Filho, intitulado “Sistema de Cobrança Sobre o Fornecimento Alternativo de Água a População do Entorno do Distrito Federal,” submetido à Banca Examinadora como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração Geral.

Defesa e aprovação em ____ / ___ / ____.

















__________________________________________

Prof. MSc. Agostinho Fernandes Machado

Orientador











_________________________________________

Prof. MSc. Cleber Novais

Componente da Banca



















Valparaíso de Goiás / GO

2009.



















































































Este trabalho é dedicado

a todas as pessoas que não possuem moradia, alimentos,

acompanhamento médico, e necessitam de ajuda para sobreviver e a todos

que portam algum tipo de doenças e estão lutando pela recuperação e reabilitação da saúde.



AGRADECIMENTOS





Em especial a minha mãe que me acompanhou em todos os momentos de minha vida dando o melhor para que eu crescesse cada vez mais rumo ao progresso como pessoa de bem,

me tornando cidadão consciente, como filho, como aluno e a todos que de alguma forma contribuíram para com o meu crescimento pessoal, profissional e acadêmico.





















































RESUMO





FILHO, Fábio Pereira de Araújo. Sistema de Cobrança sobre o Fornecimento Alternativo de Água a População do Entorno do Distrito Federal. Monografia de conclusão do Curso de Administração Geral. Faculdade Anhanguera - JK / Valparaíso / GO, 2009.





A presente monografia versa sobre Sistema de Cobrança Sobre o Fornecimento de Água aplicada a Empresa Gota Azul Empreendimentos. Trata-se de um estudo de caso sobre a Empresa Gota Azul Empreendimentos que objetivou apresentar um modelo de sistema de cobrança de fornecimento de água potável encanada a população de acordo com o estabelecido pelos órgãos reguladores e interesse dos consumidores. Por meio de uma pesquisa de campo aplicada na Empresa Gota Azul Empreendimentos buscou-se encontrar solução de melhoria para um sistema de cobrança sobre o fornecimento de água justo e igual para todos de forma a evitar o desperdício. A referida pesquisa baseou-se em uma revisão de literatura que ressaltou as propostas sobre: Almeida (2008), Gore (2006) e Selborne (2001), sobre a água como recurso finito e sua importância; Bio (1996), Cornachione (2001) e Rezende e Almeida (2008), sobre a importância dos sistemas; Vieira (2006), Bugarim (2007), sobre Sistemas de Cobrança; ANA (2009) e INGÁ (2009), sobre o uso das água, fundamentos legais da cobrança outorga, fiscalização e legislação; Kapaz (2004), Duarte e Torres (2005), Froes, (2001), Instituto Ethos (2006), Kreitlon (2004) e Krigsner (2004), sobre responsabilidade social; Constituição Federal da República (2006) e Selborne (2001), Tachizawa (2007), sobre meio ambiente e sobre aspectos econômicos da gestão ambiental e da responsabilidade social.O resultado da pesquisa demonstrou que o sistema de cobrança é um bem necessário, ensejando recomendações para implantação do mesmo. A partir do presente esforço, o qual trouxe importante contribuição para o fornecimento de água de forma responsável. Será recomendável que, futuros esforços de pesquisa sejam empreendidos para estudar meios de implementar o sistema de cobrança.





Palavras-chave: Sistema de Cobrança, Fornecimento de Água, Consumidores, Recursos Hídricos e Responsabilidade Social.





LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS



ADASA Agência Reguladora de Águas, Energia e Saneamento do Distrito Federal

ANA Agencia Nacional das Águas


MMA Ministério do Meio Ambiente

PNRH Plano Nacional de Recursos Hídricos

SOF Superintendência de Outorga e Fiscalização

CG Conselho de Gestão

AGR Agência Goiana de Regulamentação



















LISTA DE FIGURAS



Figura 01 Organograma da Empresa de Fornecimento de Água.

Figura 02 Faixa etária.

Figura 03 Escolaridade.

Figura 04 Domicílio.

Figura 05 Nº de pessoas por domicílio.

Figura 06 Finalidade da água.

Figura 07 Consumo diário de água.

Figura 08 Satisfação com taxa única de cobrança do uso da água.

Figura 09 Cobrança com taxa única favorece o meio ambiente.

Figura 10 Tarifa de acordo com o consumo e água.

Figura 11 Sistema de cobrança com aferição do consumo de água/Benéfico para sociedade.

Figura 12 Diminuição da tarifa por meio de controle de quantidade de metros cúbicos de água consumida.

Figura 13 Sugestão de cobrança da água.































LISTA DE TABELAS



Tabela 1 - Tabela de Preços Ofertados a Gota Azul Pelos Fabricantes.

Tabela 2 - Tabela de Preços Ofertados a Gota Azul Pelos Fabricantes.

Tabela 3 - Tabela com Preços dos Equipamentos Ofertados aos Clientes pelos Varejistas

Tabela 4 - Tabela com Preços dos Equipamentos Ofertados aos Clientes pela Gota Azul

Tabela 5 - Quantidade de Instalações Previstas.















































SUMÁRIO





1. INTRODUÇÃO ..............................................................................................................

1.1. DELIMITAÇÃO DO TEMA ........................................................................................

1.2. CONTEXTUALIZAÇÃO .............................................................................................

1.3. DEFINIÇÃO DO PROBLEMA ....................................................................................

1.4. OBJETIVOS ..................................................................................................................

1.4.1. Objetivo Geral ............................................................................................................

1.4.2. Objetivo Específico ....................................................................................................

1.5. JUSTIFICATIVA ..........................................................................................................

1.6. BASES DE PESQUISA BIBLIOGRÁFICA ................................................................

1.7. METODOLOGIA .........................................................................................................

1.8. RESULTADOS DA PESQUISA .................................................................................

1.9. RELEVÂNCIA ............................................................................................................. 09

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2. REVISÃO DE LITERATURA .....................................................................................

2.1. A ÁGUA COMO RECURSO FINITO E SUA IMPORTÂNCIA ...............................

2.2. A IMPORTÂNCIA DOS SISTEMAS .........................................................................

2.2.1. Sistema De Cobrança ................................................................................................

2.2.2. O que é cobrança pelo uso da água? .........................................................................

2.2.3. Fundamentos legais da Cobrança ..............................................................................

2.2.4. Plano Nacional de Recursos Hídricos .......................................................................

2.2.5. Outorga e Fiscalização ...............................................................................................

2.2.6. Objetivos da Cobrança ...............................................................................................

2.2.7 Tarifação da Água ......................................................................................................

2.3. RESPONSABILIDADE SOCIAL ................................................................................

2.4. MEIO AMBIENTE .......................................................................................................

2.4.1. Aspectos Econômicos da Gestão Ambiental e da Responsabilidade Social ..............

2.4.2. Legislação Nacional e Estadual ................................................................................. 15

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3. METODOLOGIA ..........................................................................................................

3.1. MÉTODO DE ABORDAGEM ....................................................................................

3.2. MÉTODO DE PROCEDIMENTO OU MEIO DE INVESTIGAÇÃO .......................

3.3. TIPO DE PESQUISA ...................................................................................................

3.4. UNIVERSO E AMOSTRA ...........................................................................................

3.4.1. Caracterização da Organização e seu Ambiente .......................................................

3.4.2. Caracterização da Área Funcional e Situação da Pesquisa .......................................

3.5. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS ...................................

3.6. PROCEDIMENTOS DE COLETA E ANÁLISE DE DADOS .................................. 27

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4. RELATÓRIO DA PESQUISA ...................................................................................

4.1. DESCRIÇÃO DA AMOSTRA ...................................................................................

4.2. RESULTADOS DA PESQUISA COM CLIENTES ..................................................

4.3. RESULTADOS DA PESQUISA COM OS ORGÃOS REGULADORES ................. 35

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5. CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES .....................................................................

5.1. COM RELAÇÃO AO OBJETIVO GERAL ................................................................

5.2. COM RELAÇÃO AOS OBJETIVOS ESPECIFICOS ................................................ 45

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BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................... 49

ANEXO 1 ............................................................................................................................ 51

ANEXO 2 ............................................................................................................................ 53

1. INTRODUÇÃO






1.1. DELIMITAÇÃO DO TEMA





Sistema de cobrança sobre o fornecimento alternativo de água a população do entorno do Distrito Federal, para a empresa Gota Azul Empreendimentos, no ano de 2009.





1.2. CONTEXTUALIZAÇÃO





Atualmente as pessoas são o grande diferencial dentro das organizações, que estão passando por constantes transformações devido a globalização o avanço tecnológico e o capitalismo.

Uma das maiores preocupações das empresas atualmente é satisfazer a clientela da melhor maneira possível.

Antigamente o mercado de trabalho oferecia menos modernidade onde os empregados eram responsáveis por produzir o máximo possível.

O bom profissional tinha que ser focado somente nos números e quantidades de serviços realizados.

Devido ao grande avanço tecnológico e a modernidade nos últimos anos os clientes também avançaram procurando produtos e serviços renovados no mercado.

Hoje, tudo muda muito rápido e de maneira constante, o que aumenta as dificuldades das organizações em atender prontamente e com qualidade sua clientela.

Com tantas mudanças que a globalização trouxe, os clientes se tornam cada vez mais exigente.

Dessa forma, o perfil dos funcionários junto as empresas mudou. Os funcionários precisam ser dinâmicos, ter disponibilidade de fazer cursos de aperfeiçoamento, serem versáteis e acompanhar sempre as novidades que ocorrem cotidianamente para que possam estar dentro do novo padrão de mercado.

Assim, as empresas buscam novas formas de inovação para satisfazer as exigências dos clientes.

Em meio a essa transformação da sociedade surgiu há 10 anos, a empresa Gota Azul Empreendimentos uma empresa privada, com a proposta de solucionar um problema emergencial e vem atuando desde então no entorno do Distrito Federal, executando serviços de perfurações de poços artesianos, criação e execução de projetos de redes fluviais submersas e distribuindo água encanada potável.

Devido a várias mudanças que a sociedade enfrenta com o elevado crescimento da população no Distrito Federal e entorno, a empresa fornecedora de água vem tentando ganhar espaço no mercado.

As empresas que trabalham nessa área de distribuição alternativa de água potável para a sociedade precisam contar com profissionais competentes para conquistar a confiança dos clientes.

A Gota Azul devido a forma que surgiu no mercado e com a improbabilidade de permanecer por um período de longo prazo e por se tratar de uma empresa privada que visa maximização dos lucros, adotou uma política de fornecer água a baixos custos.

Como se trata de uma ação emergencial e provisória, não se levou em conta as possíveis agressões que provocariam ao meio ambiente, não investindo em um sistema de controle e cobrança do consumo de água, gerando um consumo muitas vezes desnecessário e inconsequente tendo em vista a escassez desse recurso finito.

Surge uma grande indagação: é possível implantar sistemas de cobrança sobre o fornecimento de água, tendo como principal objetivo o uso racional da água?

A SANEAGO, responsável pelo tratamento e abastecimento da água potável, instada não se manifestou oficialmente sobre a existência das empresas alternativas e consequentemente sobre os danos causados pelo uso irracional da água.

É importante saber que a cobrança pelo uso dos recursos hídricos não deve ser confundida com a tarifa de água paga para a empresa de abastecimento estadual e ou municipal, pois esta tarifa é referente a dois tipos de serviços prestados que são o de captação, tratamento e distribuição de água potável e da tarifa correspondente ao esgotamento sanitário, isto é, transporte de água residuária de volta ao curso d'água.

Já a Agencia Nacional das Águas - ANA de acordo com seu site público é o órgão responsável pela fiscalização da exploração dos recursos hídricos e pela implementação da cobrança de tais recursos de domínio da União. Também é responsável por conceder a outorga sobre o direito de uso dos recursos hídricos, por planejar e promover ações destinadas a prevenir ou minimizar os efeitos de secas e imundações, no âmbito do Sistema Nacional de Gerenciamento, em articulação com o órgão central do Sistema Nacional de Defesa Civil, em apoio aos Estados e Municípios.





1.3. DEFINIÇÃO DO PROBLEMA





Com o crescimento não planejado e desordenado do entorno do Distrito Federal, e a falta de investimentos para acompanhar esse crescimento, gerou um problema generalizado que resultou na incapacidade da SANEAGO de implementar o fornecimento da água em toda área que foi a ela destinada em curto período de tempo.

Como a água é essencial para a vida de qualquer ser humano e se tornou um bem precioso e de valor econômico inquestionável criou-se um cenário adequado e inevitável ao aparecimento de novas empresas privadas propondo uma ação imediata.

Para que a água seja tratada para o consumo é necessário custear as ações por meio de cobranças pelo benefício e para reforçar o valor econômico da água sem promover confusões deve haver critérios de cobrança. Cobrança em valor monetário que se faz necessária devido aos gastos com recursos hídricos.

O sistema de cobrança utilizado por essas empresas onde os clientes pagam uma taxa única, não atende de forma favorável a clientela, pois, não levando em conta o consumo real, gera insatisfação, pois consumindo pouca ou muita água, a taxa cobrada é a mesma, favorecendo apenas o consumo comercial e provocando uma reação em cadeia onde a cada dia se consome mais água, agredindo diretamente o meio ambiente e seus recursos naturais.

Para oferecer o trabalho de forma eficaz, a empresa privada precisa implementar um sistema de cobrança sobre o fornecimento de água, assim, a água não será utilizada de forma errada, mas sim de forma a evitar o desperdício, medindo a quantidade que cada moradia utiliza, por meio da instalação de hidrômetros que permitem o controle por meio de um efetivo sistema de cobrança.

A implementação de um sistema de cobrança é imprescindível quando se trata do fornecimento de água potável encanada.





1.4. OBJETIVOS





1.4.1. Objetivo Geral





Apresentar um projeto de sistema de cobrança de fornecimento de água potável encanada a população de acordo com o estabelecido pelos órgãos reguladores e interesse dos consumidores.





1.4.2. Objetivo Específico





a) pesquisar os clientes sobre a melhor forma de cobrança dos serviços prestados;

b) pesquisar junto aos órgãos reguladores sobre a existência de modelos de sistema de cobrança;

c) apresentar projeto de sistema de cobrança.





1.5. JUSTIFICATIVA





A empresa pesquisada se conscientizando do seu importante papel de responsabilidade social vem demonstrando interesse na implantação de um sistema de cobrança sobre o fornecimento de água, como um instrumento de gestão a ser empregado para induzir o usuário da água a uma utilização racional, criando condições de equilíbrio entre as disponibilidades e demandas, ao mesmo tempo em que também redistribui os custos sociais e melhora a qualidade de vida.

A clientela precisa de água potável para uma sobrevivência digna e respeitosa uma vez que a água da maioria dos poços é inadequada ao consumo humano.

A implantação desse novo sistema de cobrança reduzirá custos da empresa no bombeamento de água, aumentará a sua capacidade de fornecimento e colocará a empresa dentro das normas previstas por lei, passando a satisfazer as condições de regularidade, continuidade e eficiência.

Além disto, um dos maiores problemas enfrentados pelas sociedades do entorno do Distrito Federal é a falta de saneamento básico aumentando a quantidade de sujeira no solo devido ao escoamento acontecer na superfície terrestre em meio a população. Assim o risco de contaminação e surgimento de problemas de saúde é muito grande. Com a falta de água potável de qualidade os moradores correm o risco de contraírem todo o tipo de doenças sobrecarregando o sistema de saúde pública.

Para a Administração Pública, a implantação desse sistema representa a solução de vários problemas dentre eles o emergencial, que visa atender comunidades que não tem acesso a água potável encanada, e a de efeito duradouro que consiste no fim da agressão desordenada ao meio ambiente que preocupa a todos.

A população também se beneficiará diretamente do novo sistema, pois atualmente é feita uma espécie de rateio de todas as despesas e custos para a prestação do serviço que é dividido e repassado aos clientes em forma de uma taxa onde todos pagam o mesmo valor, com o novo sistema passam a pagar pelo metro cúbico de água consumido, uma forma mais justa de cobrança individual. Beneficiando não só a população como o meio ambiente.





1.6. BASES DE PESQUISA BIBLIOGRÁFICA





A base conceitual do presente trabalho reuniu autores em diversas linhas de pesquisa: Almeida (2008), Gore (2006) e Selborne (2001), sobre a água como recurso finito e sua importância; Bio (1996), Cornachione (2001) e Rezende e Almeida (2008), sobre a importância dos sistemas; Vieira (2006), Bugarim (2007), sobre Sistemas de Cobrança; ANA (2009) e INGÁ (2009), sobre o uso das água, fundamentos legais da cobrança outorga, fiscalização e legislação; Kapaz (2004), Duarte e Torres (2005), Froes, (2001), Instituto Ethos (2006), Kreitlon (2004) e Krigsner (2004), sobre responsabilidade social; Constituição Federal da República (2006) e Selborne (2001), Tachizawa (2007), sobre meio ambiente e sobre aspectos econômicos da gestão ambiental e da responsabilidade social.



1.7. METODOLOGIA





A partir do referencial teórico, desenvolveu-se uma pesquisa de campo junto a vinte e oito clientes situados no entorno do Distrito Federal, os quais responderam um questionário de 12 questões elaboradas para sondar sua percepção sobre a implantação do sistema de cobrança sobre o fornecimento de água.





1.8. RESULTADOS DA PESQUISA





A pesquisa aqui realizada demonstrou que, na opinião dos clientes estão voltadas para o custo e para a preservação do meio ambiente.

Esse fato sintetiza os benefícios que o sistema de cobrança sobre o fornecimento da água pode trazer para os clientes e para a sociedade em geral.

Medir a quantidade de água que cada residência consome seria a forma mais justa de cobrar pelo uso da água, não só proporcionando a justiça, mas também amenizando o desperdício e possíveis danos ao meio ambiente.





1.9. RELEVANCIA





Finalmente, vale apreciar que a sondagem aqui realizada da percepção dos clientes em torno dessa questão contribuiu para esclarecer melhor em que medida o sistema de cobrança sobre o fornecimento de água pode beneficiar o consumidor a sociedade proporcionando qualidade de vida para todos. Entretanto, não foi possível quantificar a relação custo / benefício da implantação do sistema de cobrança no presente trabalho, tema dos mais importantes, que poderá ser alvo de futuras pesquisas na área.







2. REVISÃO DE LITERATURA





2.1. A ÁGUA COMO RECURSO FINITO E SUA IMPORTÂNCIA





Segundo Almeida (2008), a escassez da água é uma das mais sérias ameaças para a vida humana.

Para Almeida (2008, p. 16), “a captação de água para uso industrial ou doméstico não é sustentável no longo prazo, uma vez que é obtida por transferência de bacia hidrográfica ou retirada dos lençóis freáticos em quantidade superiores a da reposição natural.”



Num futuro muito próximo a água representará para o setor privado e a economia global o que o petróleo representa hoje. A competição no setor privado pelo acesso a água aumentará, assim como o custo. A tomada de decisão sobre a localização de novas atividades terá de levar em consideração a viabilidade hídrica, a reciclagem e a eficiência no uso da água. (ALMEIDA, 2008, p. 16).



De acordo com Almeida (2008), a água é um dos bens mais importantes que a natureza oferece ao homem.

Para Gore (2006), a água é indispensável na vida do homem, por isso, é preciso usá-la de forma adequada.

De acordo com Gore (2006) a má utilização e o desperdício da água podem trazer sérios problemas para o homem contribuindo com o aquecimento global.



Quando desviamos uma quantidade muito grande de água, sem respeitar a natureza por vezes os rios não chegam mais até o mar. A água é um dos bens mais preciosos que nos homens temos, mas, se não cuidarmos desse bem podemos, sofrer com a consequência dos estragos que estamos fazendo. (GORE, 2006, p. 242).



Para Gore (2006), um dos recursos naturais mais importantes do planeta, a água é essencial para a vida. Mas a poluição e o desperdício estão ameaçando nossas reservas. Se não forem tomadas medidas urgentes, pode faltar água nas grandes cidades daqui a alguns anos.

Para Selborne (2001), não há crise ou escassez absoluta da água, e sim a falta de conscientização do uso de forma correta e o desperdício.

Selborne (2001), acredita que o uso racional da água é uma saída para a solução dos problemas referente ao meio ambiente.



2.2. A IMPORTANCIA DOS SISTEMAS





Segundo Bio (1996, p. 17), “os conceitos de sistemas proporcionam uma série de raciocínios que levam a compreensão da complexidade da empresa moderna como um todo.”



Os conceitos e aplicações agregativas e de sistemas desenvolveram-se rapidamente depois da segunda guerra mundial. Passa-se então a ouvir falar de sistemas de defesa, sistemas hidráulicos, sistemas econômicos etc. De fato, se a época anterior a primeira guerra mundial foi de análise a posterior converteu-se numa época de síntese. Isso, porem não significa que desapareceu a analise. Ao contrario, tornou-se ainda mais poderosa, com o constante desenvolvimento das técnicas e dos instrumentos. A ênfase em combinar os resultados da análise em um todo é que mudou radicalmente; e essa característica torna interessantes e úteis os conceitos de sistemas. (BIO, 1996, p. 17).



De acordo com Bio (1996, p. 18), “as idéias de sistemas tiveram um impacto de tal ordem, que praticamente afetaram todos os demais campos do conhecimento humano.”

Segundo Cornachione (2001, p. 24), “considera-se sistema um conjunto de elementos interdependentes, ou um todo organizado, ou partes que interagem formando um todo unitário e complexo.”

Para Cornachione (2001), existem vários tipos de sistemas, como o sistema de transporte, sistema de ensino, sistema de saneamento etc.

De acordo com Cornachione (2001, p. 24), os sistemas são classificados quanto ao seu grau de abertura e estrutura: 1) grau de abertura: a) fechados; e b) abertos. 2) estrutura: a) estáticos; b) dinâmicos; e c) homeostáticos.

Para Chiavenato (1993 apud Rezende e Abreu 2003, p. 27), “a teoria geral dos sistemas fundamenta-se em três premissas básicas: os sistemas existem dentro dos sistemas; os sistemas são abertos; e as funções de um sistema dependem de uma estrutura.”

De acordo com Rezende e Abreu (2008), são diversos os conceitos de sistemas:



a) Conjunto de partes que interagem entre si, integrando-se para taingir um objetivo ou resultado; b) Partes interagentes e interdependentes que conjuntamente formam um todo unitário com determinados objetivos e efetuam determinadas funções; c) em informática, o conjunto de software, hardware e recursos humanos; d) componentes da tecnologia da informação e seus recursos integrados; c) Empresas seus vários subsistemas. (REZENDE e ALMEIDA, 2008, p. 30).



Segundo Rezende e Almeida (2008, p. 31), “para entender a natureza do impacto que um sistema pode causar numa organização ou empresa, é necessário entender os problemas para os quais eles são projetados com soluções.”

2.2.1. SISTEMAS DE COBRANÇA





Segundo Vieira (2006), sistema de cobrança requer política de concessão de crédito e cobrança.

A política de crédito é composta por prazo de crédito, seleção de clientes e limites de credito.

Para Vieira (2006), a política de credito precisa de caráter, capacidade, condições, capital, colateral e conglomerado.

De acordo com Vieira (2006), a concessão de credito demandará: Analise dos demonstrativos contábeis; Consulta a fontes de referencia cadastral; Visita as instalações da empresa: nível de organização, capacidade gerencial e outros; Créditos mínimos para a concessão de crédito.

Para Vieira (2007), a eficiência do sistema de cobrança depende da política de crédito rígida/liberal e da qualidade das analises e avaliações realizadas, da presteza das providencias contra clientes em atraso, do poder de pressão da empresa sobre clientes devedores.

Para Bugarim (2007), destaque-se que, após tomarem conhecimento do programa de cobrança, os devedores poderão apresentar situações diversas, tais como:



a) apresentação de comprovantes de pagamentos do que lhes está sendo exigido, no todo ou em parte, devendo o Regional, nesse caso, averiguar internamente a autenticidade desses comprovantes, avaliando seus controles internos;

b) afirmação de quitação do que lhes está sendo cobrado, mas sem a devida comprovação. Nessa hipótese, deverá ser dada continuidade a cobrança;

c) discordância com o montante do débito, hipótese em que deverá ser esclarecida detalhadamente ao interessado a origem do mesmo montante;

d) alegação de não ser obrigado a pagar os débitos, por não exercer a profissão, devendo ser esclarecido aos mesmos que a ocorrência para a cobrança do débito não é o exercício profissional, mas seu registro no órgão;

e) informação de pedido de baixa do seu registro no CRC, devendo nesse caso suspender a cobrança e averiguar internamente a autenticidade da informação, examinando o andamento de eventual processo de baixa;

f) alegação de ter votado na ocasião, ou enviado voto por correspondência, ou, ainda, de ter justificado a ausência. Nessa hipótese, suspender a cobrança e averiguar o alegado;

g) apresentação por familiares ou por terceiros de certidão de óbito do profissional. Nesse caso, suspender a cobrança e encaminhar o documento para o setor de registro para as devidas providências;

h) alegação de concessão de isenção, redução ou outros benefícios, mas sem documentação do alegado. Nessa hipótese, continuar com a cobrança;

i) informação de transferência de seu registro para outro CRC. Nessa hipótese, suspender a cobrança e averiguar a situação apresentada, consultando o CRC para o qual o devedor informou ter se transferido. (BUGARIM, 2007, p. 13).



j) outras situações apresentadas: aposentadoria por invalidez, doenças graves, baixo salário, desemprego, etc. Nessas hipóteses, analisar cada situação e orientar o profissional sobre como proceder.





2.2.2. O que é cobrança pelo uso da água?





De acordo com o Instituto de Gestão das Águas e Clima - INGÁ (2009), “a cobrança pelo uso da água é um instrumento de gestão a ser empregado para induzir o usuário da água a uma utilização racional.”



É essencial criar condições de equilíbrio entre as disponibilidades e demandas, promovendo, em consequência, a harmonia entre os usuários competidores, ao mesmo tempo em que também redistribui os custos sociais, melhora a qualidade dos afluentes lançados, além de ensejar a formação de fundos financeiros para as obras, programas e intervenções no setor. A cobrança não é algo novo na vida do homem, já que a escassez de um bem faz com que o mesmo seja lançado as forças de mercado e as leis da oferta e da demanda, traduzindo-se, assim, em um nível de preço. Portanto, cobrar pelo uso da água se torna uma extensão do conceito de valor econômico universalmente reconhecido em relação aos outros bens. (INGÁ, 2009).





2.2.3. Fundamentos legais da Cobrança





De acordo com a Legislação Federal, a Lei No 9.984, de 17 de julho de 2000, dispõe sobre a criação da Agência Nacional de Águas – ANA, entidade federal de implementação da Política e Sistema Nacional de Gerenciamento de Recursos Hídricos.



O Vice-Presidente da República no exercício do cargo de Presidente da República.

Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:

CAPÍTULO I - Dos Objetivos

Art. 1o Esta Lei cria a Agência Nacional de Águas - ANA, entidade federal de implementação da Política Nacional de Recursos Hídricos, integrante do Sistema Nacional de Gerenciamento de Recursos Hídricos, estabelecendo regras para a sua atuação, sua estrutura administrativa e suas fontes de recursos.

CAPÍTULO II - Da Criação, Natureza Jurídica e Competências da Agência Nacional de Águas – ANA

Art. 2o Compete ao Conselho Nacional de Recursos Hídricos promover a articulação dos planejamentos nacional, regionais, estaduais e dos setores usuários elaborados pelas entidades que integram o Sistema Nacional de Gerenciamento de Recursos Hídricos e formular a Política Nacional de Recursos Hídricos, nos termos da Lei no 9.433, de 8 de janeiro de 1997.

Art. 3o Fica criada a Agência Nacional de Águas - ANA, autarquia sob regime especial, com autonomia administrativa e financeira, vinculada ao Ministério do Meio Ambiente, com a finalidade de implementar, em sua esfera de atribuições, a Política Nacional de Recursos Hídricos, integrando o Sistema Nacional de Gerenciamento de Recursos Hídricos.

Parágrafo único. A ANA terá sede e foro no Distrito Federal, podendo instalar unidades administrativas regionais. (LEI No 9.984, DE 17 DE JULHO DE 2000).



Segundo INGÁ (2009), a Constituição Federal de 1989, legisla sobre a cobrança pela utilização de recursos hídricos.



Segundo a Constituição Estadual de 1989, em seu art. 200, previa a cobrança pela utilização dos recursos hídricos, segundo as diretrizes do Plano Estadual de Recursos Hídricos, considerando: as características e o porte da utilização; as peculiaridades de cada bacia hidrográfica; as condições sócio-econômicas dos usuários. Segundo a Lei Federal 9.433/97, esta incidira sobre todos aqueles usuários que, de alguma forma, altera o regime, na quantidade e na qualidade da água existente em um corpo hídrico quer seja superficial ou subterrâneo. Sendo, também reforçada pela Lei Estadual 10.432/06. (INGÁ, 2009).





2.2.4. Plano Nacional de Recursos Hídricos





De acordo com Ministério do Meio Ambiente – MMA (2009), os Planos de Recursos Hídricos configuram-se como um dos instrumentos previstos na Lei das Águas, e devem ser elaborados em três níveis: Nacional, Estadual e Bacia Hidrográfica.

De acordo com o MMA (2009), o Plano Nacional de Recursos Hídricos - PNRH tem abrangência nacional e seu propósito principal é a construção e implementação conjuntas com a sociedade. Para a sua elaboração partiu-se do princípio de que planejar é reunir as condições para construir o futuro desejado e estabelecer os meios para atingi-lo. O futuro é uma janela aberta a todas as possibilidades, e o planejamento deve permitir a antecipação do que é provável ou improvável acontecer, fornecendo as ferramentas básicas para o melhor gerenciamento dos recursos hídricos.





2.2.5. Outorga e Fiscalização





Segundo a Agência Nacional das Águas - ANA (2009), a outorga de direito de uso de recursos hídricos é um dos seis instrumentos da Política Nacional de Recursos Hídricos, estabelecidos no inciso III, do art. 5º da Lei Federal nº 9.433, de 08 de janeiro de 1997.

Para ANA (2009), a fiscalização é uma das manifestações do poder de polícia que é, por sua vez, uma prerrogativa do Poder Público.



Amparada pelo disposto na Lei nº 9.433/97, na Lei n° 9.984/00 e no Decreto nº 3.692/00, a ANA tem como atribuição fiscalizar os usos de recursos hídricos nos corpos de água de domínio da União, conforme disposto na Constituição Federal. A fiscalização se configura como um dos instrumentos da Política Nacional de Recursos Hídricos, sendo uma atividade finalística da ANA. Pode ser definida como a atividade de controle e monitoramento dos usos dos recursos hídricos, voltada a garantia dos usos múltiplos da água. Tem caráter repressivo e preventivo, na medida em que deve fazer com que os usuários de recursos hídricos cumpram a legislação e, ao mesmo tempo, informar os usuários dos preceitos legais e dos procedimentos para sua regularização. A regularização se dá por meio da declaração do uso que faz da água e obtenção da outorga de direito de uso dos recursos hídricos, concedida pelo Poder Público federal ou estadual. (ANA, 2009).



De acordo com a ANA (2009), a Superintendência de Outorga e Fiscalização – SOF tem por atribuições:



1) Análise técnica de pleitos de outorga preventiva e de direito de uso de recursos hídricos de domínio da União;

2) Análise técnica e coordenação de procedimentos para emissão de declarações de reserva de disponibilidade hídrica e outorga para aproveitamentos hidrelétricos e parques agrícolas;

3) Análise técnica de solicitações de Certificados de Sustentabilidade de Obras Hídricas – CERTOH;

4) Implementação e gerenciamento do Cadastro Nacional de Usuários de Recursos Hídricos – CNARH;

5) Realização de campanhas de cadastro e regularização de usos de recursos hídricos;

6) Proposição de marcos regulatórios para definição de regras de uso da água, critérios de outorga e fiscalização;

7) Proposição de normas para disciplina dos trabalhos de fiscalização e aplicação de penalidades;

8) Fiscalizar o uso dos recursos hídricos em corpos de água de domínio da União;

9) Fiscalizar as condições de operação dos reservatórios visando a garantia dos usos múltiplos da água;

10) Controle geral dos processos de outorga e fiscalização;

11) Elaborar estudos e propor a fixação de padrões de eficiência em sistemas de adução de água bruta, que envolvam recursos hídricos de domínio da União. (ANA, 2009).





2.2.6. Objetivos da Cobrança





De acordo com INGÁ (2009), há a finalidade da cobrança pelo uso da água.



Um dos fins da cobrança pelo uso da água é reforçar o valor econômico da mesma, salientando, de forma a evitar confusões, o real objetivo dessa cobrança, que é dada em valor monetário em função da utilização dos recursos hídricos por quem é detentor da outorga dos direitos de uso. Este valor monetário varia de acordo com as condições de captação e devolução da água a bacia hidrográfica. (INGÁ, 2009).



Os objetivos da cobrança propostos pelas Leis federal e estadual, 9.433/97 e 10.432/06, respectivamente, são os seguintes:



I - reconhecer a água como bem econômico e dar ao usuário uma indicação de seu real valor;

II) - incentivar a racionalização do uso da água;

III) - obter recursos financeiros para o financiamento dos programas e intervenções contempladas nos planos de recursos hídricos;

IV - incentivar a melhoria dos níveis de qualidade dos efluentes lançados nos corpos de água; (INGÁ, 2009).



A cobrança está intimamente atrelada a outorga. Segundo o art. 20 da Lei das Águas, todos os usuários sujeitos a outorga serão cobrados. Portanto, a base de cálculo para a cobrança é a vazão outorgada. Uma das vantagens da integração entre a cobrança e outorga é a facilidade de controle, a colaboração dos usuários na fiscalização e a facilidade de aceitação da cobrança pelos usuários.





2.2.7. Tarifação da Água





Segundo INGÁ (2009), o processo de tarifação da água é guiado pela preocupação em refletir a utilização de um instrumento econômico para a gestão dos recursos hídricos.



Um aspecto importante a ser ressaltado ao início desta reflexão está na definição do objetivo principal a ser alcançado pelo processo de gestão das águas. Sem dúvida, tal objetivo principal deve estar associado a idéia de garantir os usos essenciais para o abastecimento humano e, posteriormente, harmonizar os vários interesses sobre os recursos hídricos existentes na sociedade.

Destaque-se que, além de aportar importantes informações para a prática de tarifação da água, é necessário, dentro suas atribuições legais, aprovar valores a serem cobrados pelo uso da água. Somado aos anteriores, este fator torna ainda mais claro que não seria possível a construção de um modelo de cobrança adequado e dialogado com as particularidades locais, sem uma forte interação com a sociedade local, via comitê de gerenciamento de recursos hídricos.

Este conjunto de aspectos estratégicos é crucial para levar a proposta que efetivamente seja reconhecida pelos usuários finais e, assim, iniciar-se a estruturação de um processo de negociação. Neste processo, os atores principais são: a) o Estado, como detentor da titularidade da água e instância máxima do Sistema de Recursos Hídricos; b) o Comitê, com atribuições deliberativas sobre os valores a serem cobrados pela água; e c) a equipe técnica, com a missão de propor uma forma de se estabelecer esta cobrança. (INGÁ, 2009).

2.3. RESPONSABILIDADE SOCIAL





Segundo a Kapaz (2004), a partir da década de 1990, desenvolver a cultura da Responsabilidade Social tornou-se quase um imperativo de gestão para as empresas que pretendem se manter competitivas em seus respectivos mercados.



Muitas, porém, tateiam o terreno, míopes, e não encontram o caminho para o que deve ser um legítimo programa de Responsabilidade Social. Abrem-se assim os flancos para as críticas. Há quem afirme que as empresas nada mais fazem do que expiar-se tardiamente de uma culpa histórica por produzir bens e miséria a um só tempo. Teria, portanto chegado o tempo de procurar "corrigir" esse mal por meio de ações sociais. (KAPAZ, 2004, p. 08).



Para Duarte e Torres (2005), a responsabilidade social é um fator muito importante para uma empresa.

A responsabilidade social surge como resgate da função social da empresa, cujo objetivo principal é promover o desenvolvimento humano sustentável, que atualmente transcende o aspecto ambiental e se estende por outras áreas (social, cultural, econômica, política), e tentar superar a distância entre o social e o econômico, obrigando as empresas a repensar seu papel e a forma de conduzir seus negócios (DUARTE e TORRES, 2005, p. 24).



Segundo Froes, (2001, p. 36), “a empresa socialmente responsável torna-se cidadã porque dissemina valores que restauram a solidariedade, a coesão e o compromisso social, a dignidade, a liberdade, a democracia e a melhoria da qualidade de vida para a sociedade.”

De acordo com o Instituto Ethos (2006), as empresas precisam ter responsabilidade pelo desenvolvimento social.



Responsabilidade social empresarial é uma forma de conduzir os negócios que torna a empresa parceira e co-responsável pelo desenvolvimento social. A empresa socialmente responsável é aquela que possui a capacidade de ouvir os interesses das diferentes partes (acionistas, funcionários, prestadores de serviço, fornecedores, consumidores, comunidade, governo e meio ambiente) e conseguir incorporá-los ao planejamento de suas atividades, buscando atender as demandas de todos, não apenas dos acionistas ou proprietários. (INSTITUTO ETHOS, 2006).



Segundo Kapaz (2004), responsabilidade Social significa uma visão empreendedora mais preocupada com o entorno social em que a empresa está inserida, atingindo um desenvolvimento sustentável e com mais qualidade de vida.



O primeiro passo para qualquer ação de responsabilidade social em empresas passa pela conscientização dos empreendedores e, principalmente, dos acionistas majoritários de que o consumidor valoriza a diferença entre empresas que são socialmente responsáveis e outras que não têm essa preocupação. (KAPAZ, 2004, p. 10).



Kreitlon (2004), afirma que existe já, atualmente, um consenso mínimo sobre as condições a que uma empresa deve atender para que seja considerada socialmente responsável, identificando três características básicas que a sua conduta deve demonstrar:



a) reconhecer o impacto que causam suas atividades sobre a sociedade na qual está inserida;

b) gerenciar os impactos econômicos, sociais e ambientais de suas operações, tanto a nível local como global;

c) realizar esses propósitos através do diálogo permanente com suas partes interessadas, as vezes através de parcerias com outros grupos e organizações (KREITLON, 2004, p. 10).



Para Krigsner (2004), responsabilidade social é a forma de conduzir os negócios baseada na qualidade de vida atual e das gerações futuras, por meio de um comportamento ético, que contribua para o desenvolvimento econômico, social e ambiental.





2.4. MEIO AMBIENTE





De acordo com a Constituição da República Federativa do Brasil, no seu artigo 225, promulgada em 1988, referente a água e o meio ambiente:



Art. 225. Todos têm direito ao meio ambiente ecologicamente equilibrado, bem de uso comum do povo e essencial a saúde e qualidade de vida, impondo-se ao poder público e a coletividade o dever de defendê-lo e preservá-lo para as presentes e futuras gerações.

§ 1º Para assegurar a efetividade desse direito, incumbe ao poder público:

I - preservar e restaurar os processos ecológicos essenciais e prover o manejo ecológico das espécies e ecossistemas;

II - preservar a diversidade e a integridade do patrimônio genético do País e fiscalizar as entidades dedicadas a pesquisa e manipulação de material genético;

III - definir, em todas as unidades da Federação, espaços territoriais e seus componentes a serem especialmente protegidos, sendo a alteração e a supressão permitidas somente através de lei, vedada qualquer utilização que comprometa a integridade dos atributos que justifiquem sua proteção;

IV - exigir, na forma da lei, para instalação de obra ou atividade potencialmente causadora de significativa degradação do meio ambiente, estudo prévio de impacto ambiental, a que se dará publicidade;

V - controlar a produção, a comercialização e o emprego de técnicas, métodos e substâncias que comportem risco para a vida, a qualidade de vida e o meio ambiente;

VI - promover a educação ambiental em todos os níveis de ensino e a conscientização pública para a preservação do meio ambiente;

VII - proteger a fauna e a flora, vedadas, na forma da lei, as práticas que coloquem em risco sua função ecológica, provoquem a extinção de espécies ou submetam os animais a crueldade.

§ 2º Aquele que explorar recursos minerais fica obrigado a recuperar o meio ambiente degradado, de acordo com solução técnica exigida pelo órgão público competente, na forma da lei.

§ 3º As condutas e atividades consideradas lesivas ao meio ambiente sujeitarão os infratores, pessoas físicas ou jurídicas, a sanções penais e administrativas, independentemente da obrigação de reparar os danos causados.

§ 4º A Floresta Amazônica brasileira, a Mata Atlântica, a Serra do Mar, o Pantanal Mato-Grossense e a Zona Costeira são patrimônio nacional, e sua utilização far-se-á, na forma da lei, dentro de condições que assegurem a preservação do meio ambiente, inclusive quanto ao uso dos recursos naturais.

§ 5º São indisponíveis as terras devolutas ou arrecadadas pelos Estados, por ações discriminatórias, necessárias a proteção dos ecossistemas naturais.

§ 6º As usinas que operem com reator nuclear deverão ter sua localização definida em lei federal, sem o que não poderão ser instaladas. (CONSTITUIÇÃO FEDERAL DA REPÚBLICA, 2006, p. 140).



Segundo Selborne (2001, p. 01), “a água é o símbolo comum da humanidade, respeitada e valorizada em todas as religiões e culturas, tornou-se também um símbolo da equidade social."

A crise da água é, sobretudo de distribuição, conhecimento e recursos, e não de escassez absoluta. Assim, a maior parte das decisões relativas aos recursos hídricos implica problemas de acesso e privação. Portanto, precisamos compreender quais os princípios éticos comuns que podem ser aceitos como aplicáveis em todas as situações geográficas, em todas as fases do desenvolvimento econômico e em qualquer ocasião. E precisamos reconhecer também que para implementar esses princípios éticos pode haver e haverá diferentes estratégias e métodos adequados a situações distintas. No entanto, é preciso que haja em todo o mundo uma coerência dos princípios éticos que fundamentam essas políticas. (SELBORNE, 2001, p. 01).



De acordo com Selborne (2001), embora todos precisemos de água, isso não nos dá o direito de acesso a toda a água que quisermos utilizar. É preciso que a sociedade comece garantindo em primeiro lugar uma priorização adequada do acesso a água, que permita atender as necessidades essenciais da humanidade, assim como dos nossos ecossistemas. Depois disso, é inteiramente apropriado que, se disponível, a água seja destinada ao nosso uso, mas não há razão para que o seu custo não seja plenamente reembolsado pela sociedade.





2.4.1. Aspectos Econômicos da Gestão Ambiental e da Responsabilidade Social





Segundo Tachizawa (2007), o movimento ambientalista cresce em escala mundial.

Um dos maiores desafios que o mundo enfrenta neste novo milênio é fazer com que as forças de mercado protejam e melhorem a qualidade do ambiente, com ajuda de padrões baseados no desempenho e uso criterioso de instrumentos econômicos, num quadro harmonioso de regulamentação. O novo contexto econômico caracteriza-se por uma rígida postura dos clientes, voltados a expectativa de interagir com a organização que seja ética, com boa imagem institucional no mercado, e que atuem de forma ecologicamente responsável. (TACHIZAWA, 2007, p. 22).



Para Tachizawa (2007), há um constante crescimento econômico das organizações que se preocupam com a questão ambiental.



A transformação e a influência ecológica nos negócios se fazem sentir de maneira crescente e com efeitos econômicos cada vez mais profundos. As organizações que tomarem decisões estratégicas integradas a questão ambiental e ecológica conseguirão significativas vantagens competitivas, quando não, redução de custos e incremento nos lucros a médio e longo prazo. (TACHIZAWA, 2007, p. 24).



Segundo Tachizawa (2007), a gestão ambiental e a responsabilidade social, tornaram-se importantes instrumentos gerenciais para a capacitação e criação de condições de competitividade para as organizações, qualquer que seja seu segmento econômico.





2.4.2. Legislação Nacional e Estadual





No Brasil, de acordo com o Artigo nº 20 - Item III, e 26 - Item I, da Constituição Federal de 1988, a água é de propriedade estatal, através do domínio dos Estados e da União. Também conforme determinação constitucional foi homologado aos Estados e a União, definirem e regulamentarem seus sistemas, visando a gestão dos recursos hídricos.

A Lei Federal No. 9.433 (1997) estabeleceu o Sistema Nacional de Recursos Hídricos, com princípios baseados em alguns sistemas estaduais já regulamentados, os quais, por sua vez, tiveram inspiração em sistemas adotados em países europeus, principalmente a França.

Conforme a Resolução nº 036/2004 a Agência Goiana de Regulamentação – AGR, é responsável pelo controle e fiscalização de serviços públicos.

RESOLUÇÃO N° 036 /2004, Conselho de Gestão - CG

Dispõe sobre alterações aos artigos 2o, 3o, XXXV, 27, 48, parágrafo único, 80, § 3o, 110, caput e 113, parágrafo único da Resolução nº 289/2003 do Conselho de Gestão da AGR, que estabelece as condições gerais na prestação e utilização dos serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento sanitário, conforme processo nº 22800450/2003.

O CONSELHO DE GESTÃO DA AGÊNCIA GOIANA DE REGULAÇÃO, CONTROLE E FISCALIZAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS, no uso de suas competências legais e, considerando que o disposto no inciso VIII, do art. 11, da Lei n° 13.569, de 27 de dezembro 1999, estabelece que todas e quaisquer questões afetas as atividades de regulação, controle e fiscalização dos serviços públicos regulados, controlados e fiscalizados, apresentadas pelo Presidente da AGR, deverão ser deliberadas pelo seu Conselho de Gestão;

Considerando que a Diretoria Executiva da AGR é dotada de poderes para exercer a regulação, o controle e a fiscalização da prestação dos serviços públicos de competência estadual, nos termos do art. 14 da Lei n° 13.569, de 27 de dezembro de 1999 e do art. 39 do Decreto 5.940, de 27 de abril de 2004;

Considerando o artigo 1º, § 2o, inciso XIV, da Lei 13.569, de 27 de dezembro de 1999, que dispõe sobre a competência da AGR em fiscalizar o serviço de abastecimento de água e tratamento de esgoto;

Considerando que o Decreto nº 5.292, de 18 de outubro de 2000, normatiza a ação da AGR sobre as atividades da empresa Saneamento de Goiás S/A - SANEAGO; Considerando que compete a AGR, zelar e manter a qualidade, regularidade, continuidade, segurança, atualidade e universalidade dos serviços públicos por ela regulados, controlados e fiscalizados, dentre eles, o de abastecimento de água e tratamento de esgoto prestado pela SANEAGO;

Art. 2º Compete a Saneamento de Goiás S/A. - SANEAGO, nos municípios sob sua responsabilidade, o planejamento, a execução das obras e instalações, a operação e manutenção dos serviços de captação, transporte, tratamento, reservação e distribuição de água e esgotamento sanitário, a medição dos consumos, o faturamento, a cobrança e arrecadação de valores e monitoramento operacional de seus serviços, nos termos desta Resolução, observados os contratos de concessão de cada município. (ANA, 2009).











































3. METODOLOGIA





3.1. MÉTODO DE ABORDAGEM





Segundo Bunge (apud MARCONI e LAKATOS, 2004, p. 51), a concepção atual de método científico específico das ciências sociais “é a teoria da investigação”, a qual se realiza em 9 etapas:

a) descobrimento do problema, se ele não estiver enunciado com clareza;

b) colocação precisa do problema a partir da obtenção de mais conhecimento;

c) procura de conhecimentos ou instrumentos relevantes ao problema para tentar resolvê-lo;

d) tentativa de solução com o auxílio dos meios identificados;

e) invenção de novas idéias ou produção de novos dados empíricos relativos a implantação da solução;

f) obtenção de uma solução aproximada ou exata, tida como hipótese;

g) investigação das consequências da possível solução, ou seja, prognóstico;

h) prova, validação ou comprovação da solução ou hipótese;

i) correção da hipótese, dando início a um novo ciclo de investigação.



O presente Trabalho de Conclusão de Curso adota o método de investigação como na medida que confere ao esforço de melhoria contínua dos processos administrativos um caráter científico, requisitado pelas organizações modernas, conforme salienta Roesch (2006):

[...] a gestão contemporânea está valorizando muito a administração por fatos em qualquer área da administração, e por isso espera-se que os profissionais possuam habilidades analíticas de definição e solução de problemas, bem como a capacidade de levantar e interpretar informações. (ROESCH, 2006, p. 119).





3.2. MÉTODO DE PROCEDIMENTO OU MEIO DE INVESTIGAÇÃO





Segundo Marconi e Lakatos (2004, p. 91-95) “métodos de procedimento” equivalem a “técnicas que pelo uso abrangente se erigiram em métodos”, podendo ser aplicados as ciências sociais, individualmente ou em conjunto. Os autores os conceituam como “etapas mais concretas da investigação, com finalidade mais restrita em termos de explicação geral dos fenômenos e menos abstratos”. Dentre os 8 possíveis métodos de procedimento apresentados pelos autores, se encontra o Método Monográfico (LE PLAY apud MARCONI e LAKATOS, 2004, p. 269-273), também conhecido como Estudo de Caso, que consiste no estudo de um conjunto de atividades “de determinados indivíduos, profissões, condições, instituições, grupos ou comunidades.”.

Os autores explicam que os vários métodos de procedimento podem estar relacionados, segundo suas características, a duas “metodologias de abordagem dos fatos”: a quantitativa e a qualitativa, sendo que na primeira “[...] os pesquisadores valem-se de amostras amplas e de informações numéricas”, enquanto que no segundo “[...] as amostras são reduzidas, os dados são analisados em seu conteúdo psicossocial e os instrumentos de coleta não são estruturados.”

O Método Quantitativo:

[...] caracteriza-se pelo emprego da quantificação tanto nas modalidades de coleta de informações quanto no tratamento delas por meio de técnicas estatísticas, desde a mais simples como percentual, média, desvio-padrão, as mais complexas como coeficiente de correlação, análise de regressão, etc. (RICHARDSON ET AL., 1999, p. 70 apud MARCONI e LAKATOS, 2004, 269).



O Método Qualitativo é caracterizado e aplicado em três situações:

[...] como a tentativa de uma compreensão detalhada dos significados e características situacionais apresentadas pelos entrevistados [...]. (RICHARDSON ET AL., 1999, p. 90 apud MARCONI e LAKATOS, 2004, 271).



a) aquelas que substituem uma simples informação estatística referente a épocas passadas;

b) as que são usadas para captar dados psicológicos como atitudes, motivações, pressupostos, etc.;

c) aquelas que são usadas como indicadores do funcionamento das estruturas de organizações complexas. (LAZARFELD, apud MARCONI e LAKATOS, 2004, 271).



Concordando com Roesch (2006, p. 118) quando afirma que o estágio de prática profissional “é uma oportunidade para apreender e, quem sabe, modificar a realidade nas organizações; por isso colher e analisar dados sobre a empresa-alvo é a tarefa mais importante do estágio”, o presente Trabalho de Conclusão de Curso selecionou o método monográfico como o mais adequado para a investigação dos fenômenos administrativos encontrados nas organizações de qualquer tipo.

No primeiro momento do estágio aplicou-se a pesquisa qualitativa para observação da área funcional da empresa onde se realizou o estágio, o que resultou na redação da delimitação do tema, da definição do problema, dos objetivos e da justificativa do Trabalho de Conclusão do Curso.

No segundo momento, em função dos objetivos aqui definidos, aplicou-se o método de abordagem dos fatos para melhor compreensão da área e da questão em estudo qualitativo, de forma a tornar possível a recomendação de soluções para o problema levantado durante o estágio.





3.3. TIPO DE PESQUISA





Quanto aos fins, existem 6 tipos de pesquisa / investigação: exploratória, descritiva, explicativa, metodológica, aplicada e intervencionista.

A pesquisa realizada para consecução do presente trabalho caracteriza-se como aplicada e exploratória na medida em que buscou a necessidade de implementar um sistema de cobrança no entorno do Distrito Federal e também demonstrar a importância e os benefícios com a implantação do mesmo.

Pesquisa Aplicada é fundamentalmente motivada pela necessidade de resolver problemas concretos, mais imediatos. Tem finalidade prática. [...] Exemplo de pesquisa aplicada: proposta de mecanismos que diminuam a infecção hospitalar. (VERGARA, 2004, p. 46-47).



Pesquisa Exploratória é realizada em área na qual há pouco conhecimento acumulado e sistematizado. Por sua natureza de sondagem, não comporta hipóteses que, todavia, poderão surgir durante ou ao final da pesquisa. (VERGARA, 2004, p. 46-47).



Quanto aos meios de pesquisa / investigação, há 3 tipos que podem adaptar-se ao tipo de trabalho que está sendo aqui desenvolvido, quais sejam: de campo, documental, bibliográfica.

Pesquisa de campo é investigação empírica realizada no local onde ocorre ou ocorreu um fenômeno ou que dispõe de elementos para explicá-lo. Pode incluir entrevistas, aplicação de questionários, testes e observação participante ou não.



Pesquisa Documental é a realizada em documentos conservados no interior de órgãos públicos e privados de qualquer natureza, ou com pessoas: registros, anais, regulamentos, circulares, [...]



Pesquisa Bibliográfica é o estudo sistematizado desenvolvido com base em material publicado em livros, revistas, jornais, redes eletrônicas, isto é, material acessível ao público em geral. Fornece instrumental analítico para qualquer outro tipo de pesquisa, mas também pode esgotar-se em si mesma. (VERGARA, 2004. p. 47-48).



No decorrer do tempo de estágio, realizou-se pesquisa de campo e documental, momento em que foram resgatados documentos como organograma, relatório de controle de clientes, contrato social e modelo de sistema de cobrança retirados da empresa Gota Azul Empreendimentos para dar embasamento a caracterização da organização, área funcional e definição do problema.

Durante o desenvolvimento do presente trabalho, recorreu-se a pesquisa bibliográfica para composição da Revisão de Literatura que resultou no encontro de diversos autores e diversos temas: A base conceitual do presente trabalho reuniu autores em diversas linhas de pesquisa: Almeida (2008), Gore (2006) e Selborne (2001), sobre a água como recurso finito e sua importância; Bio (1996), Cornachione (2001) e Rezende e Almeida (2008), sobre a importância dos sistemas; Vieira (2006), Bugarim (2007), sobre Sistemas de Cobrança; ANA (2009) e INGÁ (2009), sobre o uso das água, fundamentos legais da cobrança outorga, fiscalização e legislação; Kapaz (2004), Duarte e Torres (2005), Froes, (2001), Instituto Ethos (2006), Kreitlon (2004) e Krigsner (2004), sobre responsabilidade social; Constituição Federal da República (2006) e Selborne (2001), Tachizawa (2007), sobre meio ambiente e sobre aspectos econômicos da gestão ambiental e da responsabilidade social.

Para conclusão do trabalho, novamente recorreu-se a pesquisa de campo no setor de fornecimento da água na Empresa Gota Azul Empreendimentos para obtenção de verificação dos dados obtidos em relação aos clientes da empresa.





3.4. UNIVERSO E AMOSTRA





Define-se universo como “um conjunto de elementos (empresas, produtos pessoas, por exemplo) que possuem características que serão objeto de estudo”, e amostra ou população amostral como “uma parte do universo (população) escolhida segundo algum critério de representatividade.”. A autora explica que podem ser retiradas de um determinado universo dois tipos de amostra: “probabilística, baseada em procedimentos estatísticos, e não probabilística.” (VERGARA, 2000, p. 50).

A amostra não probabilística pode ser selecionada por critério de acessibilidade “seleciona elementos pela facilidade de acesso a eles” ou por critério de tipicidade, que seleciona os elementos que o pesquisador “considere representativos da população-alvo, o que requer profundo conhecimento dessa população” (VERGARA, 2000, p. 51).

Quanto a amostra da presente pesquisa foi retirada do universo de 500 clientes, caracterizando-se como não probabilística, selecionada por critério de acessibilidade, pela maior facilidade de acesso aos entrevistados, importando em 30 clientes.





3.4.1. Caracterização da Organização e seu Ambiente





A organização é uma empresa privada de Capital Fechado, criada em 2.000, por intermédio de um contrato social registrada na junta comercial do Estado de Goiás em 25/04/2000, situada na quadra 04 lote 12, Monte Serrat Paiva, Novo Gama – Goiás.

A Estrutura organizacional é composta dos seguintes cargos e funções: Diretoria, Gerências, Subgerência, Orçamentos, Projetos, Técnicos, Estoquistas e Serviços Gerais, onde forma um quadro efetivo fixo de 13 (treze) colaboradores, os demais são terceirizados ou sob contrato temporário, conforme figura 01.

Seguindo a hierarquia temos a direção como o maior responsável na empresa, depois são os gerentes de vendas, gerente financeiro e gerente técnico, a subgerencia e os demais colaboradores que dão suporte aos gerentes.

Contribuir, por meio do fornecimento de água e prestação de serviços de qualidade, para o aumento da satisfação de nossos usuários, em harmonia com os interesses dos dirigentes, sócios, empregados, fornecedores, financiadores e toda comunidade em geral. Ser empresa de referência em qualidade na prestação dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, contribuindo para o bem estar da sociedade, desenvolvimento de alternativas sócio ambientais ao entorno do Distrito Federal.

A Empresa assumiu como valores a qualidade e excelência em seus serviços prestados, por acreditar que o bom atendimento faz a diferença.

A empresa busca, no desenvolvimento de suas atividades de saneamento, a conservação ambiental, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida da população, baseando-se nos seguintes princípios:

• Melhorar constantemente os processos que geram impactos ambientais significativos.

• Prevenir e reduzir os riscos e danos ambientais.

• Atender a legislação ambiental aplicável em suas atividades.

• Estabelecer, revisar e acompanhar os objetivos e metas ambientais.

• Promover a comunicação com as partes interessadas e disseminar ações para educação ambiental.

Figura 01: Organograma.

Fonte: Gota Azul Empreendimentos (2009).





3.4.2. Caracterização da Área Funcional do Estágio e Situação da Pesquisa





O sistema de cobrança se encontra junto a gerencia financeira da empresa e está ligada, no organograma geral a diretoria, a gerência técnica e ao setor de vendas.

A estrutura pode ser compreendida a partir do organograma contido na figura 01.

Possui como principais objetivos o fornecimento de água potável com responsabilidade e a conservação do meio ambiente.

Os principais projetos em andamento na empresa fornecedora de água são:

1) Projeto de impacto ambiental - No momento está sendo desenvolvido um estudo continuado das atividades voltadas a este quesito com pretensão em curto prazo de implantação do sistema.

2) Projeto de conscientização de racionamento de água - A empresa desenvolve constantemente atividades de conscientização quanto o uso racional da água. Com a divulgação de panfletos, em pontos estratégicos sobre a necessidade de se economizar água.

Dentre eles, destacou-se o projeto de racionamento de água sobre o qual foi possível durante o Estágio observar ações de conscientização sobre o uso para gerar as propostas de estudo apresentadas no presente Trabalho de Conclusão do Curso.

Investindo de diversas formas no aprimoramento profissional de seus funcionários, a empresa de fornecimento de água potável busca ampliar sua capacidade de integrar-se a um ambiente de negócios em constante transformação.

A empresa fornecedora de água potável criou projetos programas para dar apoio e consistência a profissionalização de seus empregados. A essência dos projetos é estimular a discussão de conceitos como a conservação do meio ambiente, a responsabilidade social e o uso correto da água.





3.5. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS





A pesquisa de campo aqui realizada teve início durante o Estágio, momento em que se efetivou o registro contínuo das orientações fornecidas pelo Supervisor do Estágio e colegas de trabalho em relação aos processos típicos da área em estudo. A partir desse esforço foi possível definir o problema e estabelecer os objetivos do presente trabalho.

Portanto, a pesquisa quantitativa da realidade organizacional efetivou-se nessa fase com a adoção das técnicas de entrevista padronizadas.



Entrevista padronizada é a entrevista estruturada, fechada, direta, com roteiro preestabelecido na qual o candidato é solicitado a responder questões padronizadas e previamente elaboradas. Apesar de aparente limitação, as questões estandardizadas podem assumir variedade de formas, como escolha múltipla, verdadeiro-falso, sim-não, agrada-desagrada, identificação de formas etc. Sua vantagem é que o entrevistador não precisa se preocupar com os assuntos que irá pesquisar junto ao candidato, nem com sua sequência, pois todos eles já estão preparados de antemão. É o tipo de entrevista planejada e organizada para ultrapassar as limitações dos entrevistados. (CHIAVENATO, 2002, p. 68).



A Revisão de Literatura aqui apresentada demonstrou não haver um instrumento já validado na literatura para mensuração de melhores condições de trabalho e desempenho profissional. Dessa forma, adotou-se o Questionário incluído como Anexo I, o qual foi elaborado e desenvolvido a partir das orientações do Professor MSc. Agostinho Fernandes Machado. Este instrumento adequou-se aos objetivos do presente trabalho na medida que aborda os principais tópicos relacionados ao tema. O questionário possui 14 questões, todas relacionadas a satisfação do cliente em relação ao sistema de cobrança sobre o uso da água encanada. O questionário possui um desenvolvimento lógico, analisando primeiramente o conhecimento do colaborador referente ao sistema de cobrança sobre o fornecimento de água. Posteriormente é questionado aspectos sobre o uso da água e finalmente sobre a importância da implantação de um sistema de cobrança. As possíveis respostas variam de acordo com a questão, onde majoritariamente dão opções pouco confusas, com abertura para possíveis comentários a respeito do questionamento, por parte do entrevistado.

Após o levantamento dos dados relativos ao questionário verifica-se a satisfação do colaborador quanto aos questionamentos e as perspectivas que podem ocasionar maior qualidade no atendimento e alteração do nível de produtividade, dentre outros fatores importantes para a organização.





3.6. PROCEDIMENTOS DE COLETA E ANÁLISE DE DADOS





O questionário foi aplicado no período de 17 de junho a 20 de junho de 2009 na Gota Azul Empreendimentos, no período da tarde onde os clientes responderam o questionário individualmente, sem necessária identificação. A resposta de cada entrevistado durou em média 07 a 10 minutos, contado com a ajuda da diretoria da empresa.

A análise dos dados foi realizada através das respostas de cada colaborador, em conjunto com a dos outros companheiros, no questionário adotado para a pesquisa.











4. RELATORIO DA PESQUISA



Serão analisadas e discutidas neste capitulo os dados da pesquisa realizada com clientes da empresa fornecedora de água.

Foram realizadas 28 entrevistas padronizadas com clientes residenciais, comerciais e industriais.



4.1. DESCRIÇÃO DA AMOSTRA



Conforme o perfil da amostra 53% (15 entrevistados) tem entre 21 a 30 anos de idade, 29% (08 entrevistados) tem entre 31 a 40 anos, 11% (03 entrevistados) tem menos de 21 anos e 07% (02 entrevistados) tem entre 41 a 50 anos, conforme demonstrado na figura 02.



Figura 02. Faixa etária.

Fonte: Pesquisa de campo realizada pelo autor do presente TCC (2009).



Em relação a escolaridade 53% (15 entrevistados) ainda estão cursando o 2º grau, 36% (10 entrevistados) possuem apenas o 2º grau e 11% (03 entrevistados) possuem o nível superior incompleto, conforme demonstrado na figura 03.











Figura 03. Escolaridade.

Fonte: Pesquisa de campo realizada pelo autor do presente TCC (2009).



Em relação ao local de domicílio 57% (16 entrevistados) residem no bairro Monte Serrat e 43% (12 entrevistados) residem no bairro Alphaville, conforme demonstrado na figura 04.



Figura 04. Domicílio.

Fonte: Pesquisa de campo realizada pelo autor do presente TCC (2009).



Em relação a quantidade de pessoas por domicílio os dados do gráfico representam que a maioria dos clientes 61% (17 entrevistados) tem em sua residência de quatro a cinco pessoas, 21% (06 entrevistados) tem de uma a três pessoas, 14% (04 entrevistados) tem de seis a oito pessoas e 04% (01 entrevistado) têm em sua residência mais de oito pessoas, conforme demonstrado na figura 05.



Figura 05. Nº de pessoas por domicílio.

Fonte: Pesquisa de campo realizada pelo autor do presente TCC (2009).





4.2. RESULTADOS DA PESQUISA COM CLIENTES



Foram realizadas 28 entrevistas, pessoalmente, utilizando-se questionários estruturados não disfarçados com clientes residenciais e não residenciais da empresa Gota Azul Empreendimentos.



4.2.1. Finalidade da Água



Perguntado aos clientes sobre a finalidade da água que consomem 82% (23 entrevistados) disseram que é para consumo residencial e 18% (05 entrevistados) disseram que a água é para consumo comercial, conforme demonstrado na figura 06.





Figura 06. Finalidade da água.

Fonte: Pesquisa de campo realizada pelo autor do presente TCC (2009).

4.2.1.1. Analise dos dados



A Gota Azul Empreendimentos, desde sua criação vem atuando em bairros onde suas áreas territoriais são predominantemente destinadas a moradias residenciais, de forma que apenas pequenas parcelas de suas áreas totais são destinadas ao comércio.



4.2.2. Consumo diário de água



Perguntado aos clientes sobre a média diária de consumo de água em suas residências ou estabelecimentos comerciais 32% (09 entrevistados) consomem em média 500 litros diários, 29% (08 entrevistados) não sabem informar quanto consomem 21% (06 entrevistados) consomem em média menos de 500 litros por dia e 18% (05 entrevistados) consomem em média mais de 500 litros de água por dia, conforme demonstrado na figura 07.



Figura 07. Consumo diário de água.

Fonte: Pesquisa de campo realizada pelo autor do presente TCC (2009).



4.2.2.1. Analise dos dados



É possível analisar que a metade dos clientes consomem 500 litros de água ou mais por dia, pois em média a maior parcela dos clientes da empresa possuem 04 ou mais pessoas em seu domicílio. De acordo com estudos realizados pela empresa Gota Azul, cada pessoa necessita em média de 120 litros de água por dia para atender as necessidades de consumo e higiene, dessa forma o numero de clientes que consomem menos de 500 litros é menor, proporcional ao numero de clientes com menos pessoas em seu domicílio.



4.2.3. Satisfação dos clientes com a taxa única sobre o fornecimento da água



Perguntado aos clientes se estão satisfeitos com a taxa única de cobrança sobre o fornecimento de água, 61% (17 entrevistados) disseram que sim, 25% (07 entrevistados) disseram que não, 14% (04 entrevistados) disseram que as vezes, conforme demonstrado na figura 08.

Figura 08. Satisfação com taxa única de cobrança do uso da água.

Fonte: Pesquisa de campo realizada pelo autor do presente TCC (2009).



4.2.3.1. Analise dos dados



De acordo com a análise do perfil dos clientes da empresa Gota Azul, sabendo que a média de consumo de água de cada cliente por residência é alta, esses fatores justificam a maioria de seus clientes estarem satisfeitos com a taxa única de cobrança pelo uso da água, pelo conforto de se usar a água sem controle algum e pagar uma taxa fixa por mês. Em contrapartida pouco mais de 25% dos clientes estão insatisfeitos, devido ao perfil de consumo de água dessa parcela de clientes ser baixo.



4.2.4. Cobrança com taxa única favorece o meio ambiente.



Perguntado se a cobrança com a taxa única de água favorece o meio ambiente, 93% (26 entrevistados) disseram que não, 07% (02 entrevistados) disseram que nem sempre e nenhum dos entrevistados disse sim, conforme demonstrado na figura 09.

Figura 09. Cobrança com taxa única favorece o meio ambiente.

Fonte: Pesquisa de campo realizada pelo autor do presente TCC (2009).



4.2.4.1. Analise dos dados



Atualmente a Gestão Ambiental e a Responsabilidade Social é um dos perfis mais importantes para as organizações tanto públicas quanto privadas. A Gota Azul trabalhando esse conceito promove trabalhos sociais distribuindo folders educativos para conscientização da necessidade de se economizar água, esse trabalho e outros que vem sendo realizados através das mídias são demonstrados pela maioria dos clientes entrevistados por estarem conscientes de que este tipo de cobrança prejudica o meio ambiente, contudo há uma pequena minoria que ainda não tá conscientizada da importância do tema em questão.



4.2.5. Tarifa de acordo com o consumo real de água.



Perguntado ao cliente se acha importante que a empresa crie um sistema de cobrança sobre o fornecimento de água, onde o cliente pague uma tarifa de acordo com o seu consumo real de água, 61% (17 entrevistados) disseram que sim, 39% (11 entrevistados) disseram que não, conforme demonstrado na figura 10.











Figura 10. Tarifa de acordo com o consumo real de água.

Fonte: Pesquisa de campo realizada pelo autor do presente TCC (2009).



4.2.5.1. Análise dos dados



A maioria dos clientes pesquisados da Gota Azul está consciente da importância da implantação de um sistema tarifário de acordo com o consumo real de água, isso se dá pelo fator real que o ser humano necessita de mecanismos de controle que imponham regras e limites para se evitar abusos e atos inconsequentes, estes clientes acham que a cobrança será mais justa e evitará o desperdício, no entanto ainda há clientes que não acham importante esse controle, pois faltam informações sobre os danos que vem causando o atual sistema de cobrança e os agravamentos futuros que se refletirão diretamente sobre a sociedade, esta parcela de clientes acreditam que o custo vai ficar mais alto e terão que usar menos água.



4.2.6. Sistema de cobrança com aferição do consumo de água traz benefícios para sociedade.



De acordo com os dados do gráfico da figura 11, 29% (08 entrevistados) disseram que um sistema de cobrança com aferição do consumo de água sempre vai beneficiar a sociedade, outros 29% (08 entrevistados) disseram que frequentemente vai beneficiar a sociedade, 21% (06 entrevistados) disseram que raramente a sociedade vai ser beneficiada, 14% (06 entrevistados) disseram que as vezes pode beneficiar a sociedade e 07% (02 entrevistados) disseram que a sociedade nunca vai ser beneficiada.









Figura 11. Sistema de cobrança com aferição do consumo de água/benéfico para sociedade.

Fonte: Pesquisa de campo realizada pelo autor do presente TCC (2009).



4.2.6.1. Análise dos dados



A maioria dos clientes analisaram a sociedade como um todo e consideram que só serão realizados os gastos necessários proporcionando benefícios financeiros e ambientais a todos, essa parcela dos clientes tem consciência do papel socioambiental de cada indivíduo, e pouco menos da metade estão analisando apenas condições e situações individuais, considerando principalmente o valor da tarifa como benefício para sociedade, prevendo o aumento da mesma e não levando em conta os danos ambientais.



4.2.7. Diminuição da tarifa com controle de quantidade de metros cúbicos de água consumida.



Perguntado aos clientes se acham que pode haver uma diminuição no valor da tarifa mensal com a implantação de um sistema de cobrança capaz de controlar a quantidade de metros cúbicos de água consumidos, 75% (21 entrevistados) disseram que não, 25% (07 entrevistados) disseram que sim, conforme demonstrado na figura 12.

Figura 12. Diminuição da tarifa/controle de quantidade de metros cúbicos de água consumida.

Fonte: Pesquisa de campo realizada pelo autor do presente TCC (2009).

4.2.7.1. Análise dos dados



Analisando as respostas dos clientes pesquisados da Gota Azul, podemos observar que a grande maioria considera que o número de habitantes que residem em seus domicílios os fazem consumir muita água e que apenas as mudanças de seus hábitos com o intuito de gerar uma redução do consumo de água e consequentemente uma diminuição do valor da tarifa, não será suficiente para diminuir o valor tarifário em relação ao valor cobrado hoje. A menor parcela entrevistada acreditam que podem economizar devido ao baixo número de habitantes que residem em seu domicílio e que ainda podem mudar alguns hábitos viciosos criados pela falta de um mecanismo de controle.



4.2.8. Sugestão de cobrança da água.



Perguntado ao cliente se ele gostaria de deixar registrado alguma sugestão em relação a cobrança sobre o fornecimento de água. 61% (17 entrevistados) deixaram suas sugestões, e 39% (11 entrevistados) não opinaram, conforme demonstrado na figura 13.



Figura 13. Sugestão de cobrança da água.

Fonte: Pesquisa de campo realizada pelo autor do presente TCC (2009).



4.2.8.1. Análise dos dados



De acordo com os dados pesquisados, pouco mais da metade dos clientes que opinaram sugeriram a diminuição do valor cobrado pelo fornecimento de água, independentemente de qual sistema que seja implantando por alegarem que a atual tarifa é muito alta. Os outros sugeriram uma cobrança de forma mais justa, juntamente com a promoção de ações de conscientização da população sobre a importância do uso correto da água, porque nem todos gastam a mesma quantidade, sendo necessário que ocorram mudanças para evitar o desperdício. A menor parcela de entrevistados sugeriu não mudar, pois o custo da água pode ficar ainda mais caro e o atual sistema dá o direito de consumir a quantidade que quiser.





4.3. RESULTADOS DA PESQUISA COM OS ORGÃOS REGULADORES





Foi aplicada uma pesquisa não estruturada por meio de contato telefônico e e-mail, com a Agência Nacional das Águas - (ANA), entidade federal de implementação da Política Nacional de Recursos Hídricos e de coordenação do Sistema Nacional de Gerenciamento de Recursos Hídricos, responsável pela outorga e fiscalização a nível nacional. Estabelecido o contato com a ANA, a entidade informou não ter um modelo de sistema de cobrança sobre o fornecimento de água direcionando a questão para a Agência Reguladora de Águas, Energia e Saneamento Básico do Distrito Federal – (ADASA), responsável por fiscalizar, com poder de polícia, a qualidade e quantidade dos corpos de água bem como os serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento sanitário no Distrito Federal e Agência Goiana de Regulamentação Controle e Fiscalização dos Serviços Públicos – (AGR), responsável por exercer a regulação, o controle e a fiscalização da prestação dos serviços públicos de competência estadual do Estado de Goiás.

Tanto a ANA, ADASA e AGR não possuem um modelo de sistema de cobrança sobre o fornecimento de água e sim uma legislação sobre o uso da mesma, prevista em Lei (art. 19 da lei 9.433/1.997 da Constituição Federal), buscando promover a gestão sustentável dos recursos hídricos e a qualidade dos serviços de saneamento básico, em benefício da sociedade.















5. CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES



Neste capitulo será apresentada uma síntese das informações obtidas demonstrando se cada um dos objetivos foram alcançados.



5.1. COM RELAÇÃO AO OBJETIVO GERAL



Sistema de cobrança é um conjunto de elementos e ações responsável por estabelecer os critérios de cobrança sobre serviços prestados a clientes por meio da quantidade/consumo de produto adquirido.

O objetivo geral do presente trabalho é apresentar um novo projeto de sistema de cobrança de fornecimento alternativo de água potável encanada a população de acordo com o estabelecido pelos órgãos reguladores e interesse dos consumidores.

Sistema de cobrança sobre o fornecimento alternativo de água é um instrumento de gestão a ser empregado como parte de um conjunto de procedimentos, normas legais e operações diversas de forma a se tornar possível a cobrança pela prestação dos serviços de acordo com o consumo e as necessidades de cada cliente.

O resultado da pesquisa deixou clara a importância de um novo modelo de sistema de cobrança onde serão beneficiadas a organização, a clientela e a sociedade, por meio da racionalização do consumo e responsabilidade social.

Contudo o novo modelo de sistema de cobrança da empresa somente se tornará viável na medida em que atender as necessidades reais da população.



5.2. COM RELAÇÃO AOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS



a) O primeiro objetivo específico é pesquisar os clientes sobre a melhor forma de cobrança dos serviços prestados.

A maioria dos clientes da Gota Azul Empreendimentos, estão satisfeitos com a cobrança por meio de taxa única, mas quando questionados em relação as constantes agressões ao meio ambiente que o atual sistema vem provocando, concordam que é necessário que ocorra mudanças.

A Gota Azul vem promovendo ações de conscientização do uso racional da água em benefício do meio ambiente e de todos os envolvidos. Assim, o número de pessoas cientes da importância da implantação de um sistema novo de cobrança cresce cada vez mais.

b) O segundo objetivo específico é pesquisar junto aos órgãos reguladores sobre a existência de modelos de sistemas de cobrança.

Pesquisado junto aos órgãos reguladores sobre a existência de modelos de sistema de cobrança, Agência Nacional das Águas - (ANA), Agência Reguladora de Águas, Energia e Saneamento Básico do Distrito Federal – (ADASA), e Agência Goiana de Regulamentação Controle e Fiscalização dos Serviços Públicos – (AGR), a informação obtida é que não existe um modelo de sistema de cobrança sobre o fornecimento de água, contudo ficou constatado a existência de leis, e projetos para futuras regulamentações para a prestação desses serviços.

c) O terceiro objetivo específico é apresentar projeto de sistema de cobrança.

Sabendo do importante papel dos prestadores de serviço alternativo de fornecimento de água perante a sociedade e para com seus clientes este projeto de implantação foi desenvolvido para a prestadora Gota Azul Empreendimentos, visa atender as necessidades de seus clientes e todas as normas e exigências legais.

A pesquisa mostra um projeto de sistema de cobrança ainda em fase de construção capaz de efetuar a cobrança de forma responsável.

A previsão de conclusão de todos os processos de implantação desse projeto é de 12 meses, por se tratar de processos complexos onde envolve tanto o prestador quanto seus clientes.

O projeto deve ser implantado primeiramente dentro da organização com a preparação de todos os seus colaboradores e posteriormente em todos os locais que a empresa atua.

A importância da implantação desse projeto é devido a existência da Lei (art. 19 da lei 9.433/1.997 CF), que prevê a cobrança dos recursos hídricos como forma de racionalização do uso, em alguns estados já foram criadas suas regulamentações de uso, que por sua vez já fazem a cobrança e a fiscalização, apesar do Distrito Federal e entorno não ter ainda está regulamentação aprovada, o projeto visa a antecipação das mudanças previstas proporcionando a esses prestadores de serviço uma situação de regularidade, continuidade e eficiência.

A primeira fase do projeto consiste em levar informações e esclarecimentos aos colaboradores de forma a motivá-los sobre o importante papel de cada um dentro da organização e perante a sociedade, e da importância do uso racional da água por si tratar de um recurso finito, por meio de seminários.

A segunda fase trata-se do treinamento dos colaboradores visa a aprendizagem individual, o colaborador nessa fase terá uma visão geral de todas as mudanças, e os conhecimentos necessários para que possa executar suas funções da forma mais eficaz.

A terceira fase visa a aproximação da organização com seus clientes, levando informações sobre a importância do uso racional da água por si tratar de um recurso finito, e dos benefícios que o novo sistema de cobrança proporcionará aos clientes, meio ambiente, a sociedade como um todo e esclarecendo a obrigatoriedade da adesão de todos os clientes ao novo sistema para que a empresa poça continuar prestando os seus serviços.

A quarta fase consiste no desenvolvimento e implantação de um sistema de informática capaz de controlar o consumo de água de cada cliente, e efetivar a cobrança tarifaria de acordo com o que foi consumido e visa também o treinamento dos colaboradores que irão operar e dar carga ao sistema de forma a garantir a consistência dos dados armazenados.

A quinta fase visa a instalação de hidrômetros, aparelhos capazes de realizar a aferição do consumo de água da residência de cada cliente, estes aparelhos devem seguir as normas previstas pelo IMETRO, devem ser instalados entre o limite do lote e a área pública de forma que os colaboradores que irão fazer a aferição do consumo de água, tenha acesso ao medidor sem que invada a área privativa do seu cliente, conforme a legislação vigente.

A sexta fase consiste na realização de simulações com a finalidade de testar o sistema e todos os processos envolvidos nele de aferição, controle e cobrança.

Os levantamentos dos custos devem ser feitos e analisados antes do inicio de qualquer etapa devendo seguir os seguintes critérios:

Será necessário treinar 11 colaboradores a um custo de R$ 300,00 por pessoa totalizando R$3.300,00.

A empresa terá que adquirir um software de cobrança e controle, que atenda todas as necessidades, orçado pelo valor de R$5.000,00;

A campanha de marketing que consiste na criação de folders educativos / informativos foi orçada pelo valor de R$1.700,00;

A compra dos equipamentos de aferição de consumo e instalação terá um custo para a empresa de R$110,00 por cliente, considerando que a empresa possui atualmente 500 clientes totalizará um valor de R$55.000,00, este custo de compra e instalação de equipamentos é repassado ao cliente por todas as empresas do mesmo seguimento, onde esses clientes passam a ser dono dos equipamentos instalados em suas residências, sendo de responsabilidade da empresa apenas fazer a manutenção desses equipamentos, o valor do repasse desse equipamento é de R$250,00 por cliente, considerando a totalidade dos clientes gera um faturamento de R$125.000,00.

Aproximadamente o custo total da implantação desse novo sistema de cobrança sobre o fornecimento alternativo de água é de R$65.000,00, com tudo o processo de implantação proporcionará um lucro de aproximadamente R$60.000,00, o que financeiramente viabiliza a execução do projeto.

O custo da implantação bem como os preços ofertados a Gota Azul pelos fabricantes e varejistas, a quantidade de instalações previstas e o preços dos equipamentos ofertados aos clientes pela Gota Azul Empreendimentos, foi demonstrada também em tabelas encontradas no anexo II do presente TCC.









































BIBLIOGRAFIA





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ANEXO I

Pesquisa - Sistema de cobrança sobre o fornecimento alternativo de água a população do entorno do Distrito Federal.



Questionário nº______

Data de aplicação: ___/___/___

Entrevistador:________________________________________________________________



Bom dia.

Meu nome é Fábio Pereira de Araújo Filho. Estou realizando uma pesquisa que faz parte de um trabalho de conclusão de um curso superior em Administração, visando avaliar o sistema de cobrança sobre o fornecimento de água no entorno do Distrito Federal.

Gostaria que fosse preenchido com sinceridade de modo que os resultados pudessem contribuir com a conclusão da minha monografia.



01) Faixa etária:

( ) menos de 21 anos; ( ) entre 21 a 30 anos; ( ) entre 31 a 40 anos;

( ) entre 41 e 50 anos; ( ) mais de 50 anos.



02) Escolaridade:

( ) 2° grau incompleto; ( ) 2° grau completo; ( ) superior incompleto;

( ) superior completo.



03) Local do domicilio?

( ) Alphaville; ( ) Monte Serrat.



04) Quantas pessoas moram no domicílio?

( ) de uma a três; ( ) de quatro a cinco; ( ) de seis a oito; ( ) mais de oito.



05) Qual a finalidade da água que Sr(a) utiliza?

( ) residencial; ( ) comercial; ( ) industrial; ( ) agronegócios; ( ) outros.



06) Em média qual é o consumo diário de água do seu domicílio?

( ) menos de um reservatório de 500 litros; ( ) um reservatório de 500 litros;

( ) mais de um reservatório de 500 litros; ( ) não sabe informar.

07) O(a) Sr(a). está satisfeito com o atual sistema de cobrança sobre o fornecimento de água, que cobra uma taxa única para todos os clientes não considerando o consumo real?

( ) sim; ( ) não; ( ) as vezes;

Justifique:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



08) O(a) Sr(a). acredita que a atual cobrança sobre o fornecimento de água ajuda a evitar o desperdício contribuindo com a preservação do meio ambiente?

( ) sim; ( ) não; ( ) nem sempre.

Justifique:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



09) O(a) Sr(a). acha importante que a empresa crie de um sistema de cobrança sobre o fornecimento de água, onde o cliente pague uma tarifa de acordo com o seu consumo de água?

( ) sim; ( ) não.

Justifique:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



10) A implantação de um sistema de cobrança com aferição do consumo de água pode trazer benefícios para a sociedade como um todo?

( ) nunca; ( ) raramente; ( ) as vezes; ( ) frequentemente; ( ) sempre.



11) O(a) Sr(a). acha que pode haver uma diminuição no valor da tarifa mensal com a implantação de um sistema de cobrança capaz de controlar a quantidade de metros cúbicos de água que cada cliente consome?

( ) sim; ( ) não.

Justifique:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



12) O(a) Sr(a).gostaria de deixar registrado alguma sugestão?

( ) sim

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

( ) não.





ANEXO II



Tabelas e custos do orçamento do novo modelo de Sistema de cobrança sobre o fornecimento alternativo de água a população do entorno do Distrito Federal.



Tabela 01. Tabela de Preços Ofertados a Gota Azul Pelos Fabricantes.

TABELA DE PREÇOS OFERTADOS A GOTA AZUL PELOS FABRICANTES

DESCRIÇÃO MATERIAL MARCA UND QTDE PREÇO UNT PREÇO TOTAL

Kit cavalete 3/4 AMANCO PC 500 26,00 R$ 13.000,00

Lacre para hidrômetro HIDROFIX PC 1000 0,50 R$ 500,00

Hidrômetro HIDROM PC 500 22,00 R$ 11.000,00

Caixa de proteção para hidrômetro METALGO PC 500 21,00 R$ 10.500,00

Material de alvenaria DIVERSOS - 500 40,00 R$ 20.000,00

SUBTOTAL R$ 55.000,00

Fonte: Gota Azul Empreendimentos (2009).



Tabela 02. Tabela de Preços Ofertados a Gota Azul Pelos Fabricantes.

TABELA DE PREÇOS OFERTADOS A GOTA AZUL PELOS FABRICANTES

DESCRIÇÃO MATERIAL MARCA UND QTDE PREÇO UNT PREÇO TOTAL

Software ITRON PC 1 5.000,00 R$ 5.000,00

Treinamento ITRON PC 11 300,00 R$ 3.300,00

Serviço Gráfico de folders - UNT 1500 1,13 R$ 1.700,00

SUBTOTAL R$ 10.000,00

TOTAL R$ 65.000,00

Fonte: Gota Azul Empreendimentos (2009).



Tabela 03. Tabela com Preços dos Equipamentos Ofertados aos Clientes pelos Varejistas.

TABELA COM PREÇOS DOS EQUIPAMENTOS OFERTADOS AOS CLIENTES PELOS VAREJISTAS

DESCRIÇÃO MATERIAL MARCA UND QTDE PREÇO UNT PREÇO TOTAL

Kit cavalete 3/4 AMANCO PC 1 52,00 R$ 52,00

Lacre para hidrômetro GOTA AZUL PC 2 3,50 R$ 7,00

Hidrômetro HIDROM PC 1 75,00 R$ 75,00

Caixa de proteção para hidrômetro METALGO PC 1 46,00 R$ 46,00

Material de alvenaria DIVERSOS - 1 60,00 R$ 60,00

Taxa de vistoria técnica da Gota Azul - - 1 25,00 R$ 25,00

Taxa Administrativa - Gota Azul - - 1 43,00 R$ 43,00

SUBTOTAL R$ 308,00

Fonte: Gota Azul Empreendimentos (2009).



Tabela 04. Tabela com Preços dos Equipamentos Ofertados aos Clientes pela Gota Azul.

TABELA COM PREÇOS DOS EQUIPAMENTOS OFERTADOS AOS CLIENTES PELA GOTA AZUL

DESCRIÇÃO MATERIAL MARCA UND QTDE PREÇO UNT PREÇO TOTAL

Kit cavalete 3/4 AMANCO PC 1 35,00 R$ 35,00

Lacre para hidrômetro GOTA AZUL PC 2 3,50 R$ 7,00

Hidrômetro HIDROM PC 1 65,00 R$ 65,00

Caixa de proteção para hidrômetro METALGO PC 1 35,00 R$ 35,00

Material de alvenaria DIVERSOS - 1 40,00 R$ 40,00

Taxa de vistoria técnica da Gota Azul - - 1 25,00 R$ 25,00

Taxa Administrativa - Gota Azul - - 1 43,00 R$ 43,00

SUBTOTAL R$ 250,00

PARCELAMENTO EM 5 VEZES SEM JUROS NO CARTÃO OU CARNÊ R$ 50,00

Fonte: Gota Azul Empreendimentos (2009).



Tabela 05. Quantidade de Instalações Previstas.

QUANTIDADE DE INSTALAÇÕES PREVISTAS 500 250,00 R$ 125.000,00

TOTAL OBTIDO COM REPASSE DOS EQUIPAMENTOS AOS CLIENTES R$ 125.000,00

CUSTO TOTAL COM A IMPLANTAÇÃO DO NOVO SISTEMA DE COBRANÇA R$ 65.000,00

LUCRO OBTIDO COM A IMPLANTAÇÃO DO NOVO SISTEMA DE COBRANÇA R$ 60.000,00

Fonte: Gota Azul Empreendimentos (2009).

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